もうひとつだけクレーム処理の話を思い出しました。
以前ネットの回線設定の仕事をしていた時の話です。
部下から電話があり「お客宅に行って設定をしてもらいたい」と。
設定業者に依頼をしていたがお客が「今日やれ」と言ってきたことで私が行くことに。
どういうお客さんなのかは事前に必ず聞きます。するとちょっとだけうるさそうなお客だということを聞いたので私はすぐに行った方がいいということでそのお客へ電話をして日時の都合を聞いてその日にお伺いしました。
実際お伺いしてみると、申込みしたご本人と傍にはお付の方がいらっしゃいました。
「まさか」
そう。そのスジの方だったのです。
ごあいさつするとすぐ、お付の方から
「なんで事前に連絡せんか！あぁー！」等、怒鳴られた私は「すいません」としか言ってなかった気がします。
そしてお家の中に入り早速お客のPCをお借りして設定を始めました。
設定中もお付の方は
「はよせんかい」
や
「おまえちゃんとできるんかい」
など”話かけて”くれました。
すると、偉い方のほうが
「先方は仕事中や。だまっとけ」
と言ったことで場は静かになったのですが、すぐに偉い方から
「君は地元はどこ？」
と。
「生まれも育ちも○○ですが･･･」
すると、
「※※さんって知ってるか？」
「家の近所です。知ってますよ」
と言ったとたん話が盛り上がりその偉い方と話し込んでしまいました。
よくよく話してみるとその偉い方の生まれ育ったところが私の地元と隣同士ということがわかりました。するとその偉い方がお付の人を呼んで何か言ってます。
何て言っているかを聞き耳を立ててみると
「今来てある方は俺の後輩じゃけん、わかっとるな」
というようなことでした。
私はこの場から早く設定終わらして帰りたかったのですが、いきなり
「喉渇きませんか？飲み物どうぞ」
と、今までの話かたからガラッと変わり優しくなりました。
無事設定も終わり帰ろうとするとLANケーブルが露出配線になっていたことを指摘されこれは別料金になるし、私では出来ないし、部材もないしと思いました。出来る方法を考えた時知り合いの配線工事会社に電話をすると30分後に来れるという返事をもらいました。
「よかった！」
と思いましたが、工事業者が来るまでお客宅で待つことになるので緊張を強いられました。
工事業者がほどなく来て引継ぎを行い私は帰ることに。
するとお付の方がお見送りまでしてもらえたうえ、お礼まで言われて帰りました。
(配線工事日は今回だけ無料にしてもらいありがたかったです)
今回は、
●偉い方との共通項、接点があったこと
で助かりました。
場の雰囲気が良くなったので仕事がスムーズに運びました。
でも正直、こういう業種の方の家に行かなくてよければ行きたくないですね。
このお客に限らず共通項や接点を見つけることでクレームだけではなく、仕事もスムーズに流れます。そのためにはやはり色んな情報を手に入れて自分のものにしておくことを身をもって気づかされたクレーム処理でもありました。