クレームあれこれ

クレーム。
あまり良い言葉ではありませんね。
サービス業長くやっている私も色んなクレームを受けてきました。
皆さんも色んな業種で色んなクレームを大なり小なり処理されてきたと思います。

そこで私が経験したクレーム処理とどう対処したのかを書きたいと思います。

ロレックス破損クレーム

部下から電話があり「お客様(以下”お客”と言いますが)が自分(部下のこと)のせいでロレックスを破損された、修理代出せと言ってます」と。詳しい内容を聞くために現場に行く部下とお客がふたりで話してます。お客のほうは熱くなっているものの態度はどちらかというと落ち着いてました。

事情をまず部下から聞くことに。
「店内巡回のときバインダー(圧縮の紙製)に資料を挟んで歩いていたらそのロレックスのお客とぶつかった。するとそのお客は「ぶつかったショックでこのロレックスのベゼルが欠けた」ということです。

次にお客に事情を聞くと、
「ぶつかった時に欠けたのは間違いない!!交換するから修理代を出してくれ」ということ。

私は「果たしてバインダーが当たっただけでいとも簡単にあの頑丈なロレックスのベゼルが欠けるだろうか？」と思いました。お客は購入したお店に見積もりを出したということだったのでその時計屋さんに出向き現物を見せてもらいました。

全く手を触れず写真を撮りそれを持って社内で上司と協議することに。

社内の結論は
●バインダーとロレックスが本当にぶつかったのか確認がとれない。
●圧縮紙で出来たバインダーですれちがった時にベゼルが欠けるほど衝撃を与えることができるのか。
の2点に絞られ
【会社としては賠償をしない】としました。

その旨を伝えにお客のところに行って、
「あきらかにぶつかったという証拠がないので賠償は出来ません」と言ったとたん罵声の嵐！
コノ野郎、本社に電話かける、ぶっ殺すまでは言われませんでしたが、本当に本社に電話して私を辞めさせろと言ってきましたね。

こちらも毅然とした態度を一貫していましたので、最後はお客があきらめます。すると「見積代だけでもだしてくれないか」と言ってきたので「それも出来かねます」と言って終了になり部下に会いに行って「終わったよ」と言ったら安堵の笑顔を見せました。良かったと思った瞬間でした。

他にもありますが次回にまた書きます。